В данной статье изложен опыт компании БМикро, Россия, (www.bmicro.ru) по реализации комплексных, внедряемых проектов автоматизации фронт-офиса на основе задач CRM. Внедрение технологий CRM осуществляется на основе разработанного в компании БМикро, Россия CRM-конструктора Клиент-Коммуникатор (см. официальный сайт компании - www.bmicro.ru).

Классифицировать преграды при внедрении CRM решений можно следующим образом:

1. CRM проект реализуется в компании, которая для этого не готова. CRM проект не является регламентированным законодательно; в каждой компании, как правило, реализация технологий CRM весьма индивидуальна и требует более серьезного подхода, чем внедрение систем бухгалтерского учета. В компании, в которой не было до того серьезных продуктов автоматизации, кроме бухгалтерии, склада, финансов риск провала CRM проекта весьма велик. Если компания не готова к серьезным решениям, а главное к изменению регламентов ввода и использования информации, ей требуется время для плавной адаптации, четко спланированного внедрения и четкой работы всех участников процесса;

2. Переоценка времени на проект. См. п. 1. плавное внедрение часто затруднительно . Это связано с тем, что собственники проекта хотят а) «разумного» бюджета, b) результатов в сроки, которые они считают приемлемыми. Причем «приемлемыми» не с точки зрения успеха, а некой «житейской практики». Между тем, понятно, что плавное внедрение приведет как к увеличению бюджета, так и к удлинению сроков.

3. Переоценка возможностей CRM системы. Часто организации покупают «коробки», или «готовые решения», которые, по мнению поставщиков CRM систем – «готовы: скачивай и начинай использовать!». Такой степени готовности систем в природе не существует! В любой предприятии всегда «свои игрушки», обязательные доработки, настройки, конфигурирование, свои формы отчетов на своих, часто уникальных, аналитиках. Поэтому выбор «коробочных решений» или «отраслевых решений», под видом «готовых» и вера в возможность такой готовности – это химера . Всегда требуется заложить в бюджет CRM проекта затраты на доводку системы. В противном случае следует признать с самого начала, что срок эксплуатации CRM системы без адаптации будет ограниченным и потребуется переход на новую решение. CRM система должна быть способна адаптироваться под задачи Заказчиков внедрения CRM проекта, а также изменяться с ростом и изменением бизнеса заказчика, а также общего и мирового уровня технологий управления.

По отношению к самой CRM системе существуют характеристики a) Визабилити, b) Юзабилити, c) Конфигурируемость, возможности d) Дизайнирования отчетной базы. Первое – это представление данных и работа с данными – фильтры, выборки, группы, итоги; второе – это удобство пользователей; третье – возможности для внедренцев и программистов CRM системы создать то, что нужно пользователям; четвертое – это представления, способы и гибкость создания всего многообразия отчетов, которые нужны Заказчику.

Отдельно следует сказать про платформы, инструменты, конструкторы и т.п. Не все, что так называется пригодны для конфигурирования и построения CRM решений. Само по себе название платформы не является залогом или гарантией успеха. Например, ряд систем украинской разработки в своей основе имеют скрипты с которыми могут работать только обученные программисты. Эти же системы, например, не имеют «горячих клавиш» в своем интерфейсе, присутствует множество недочетов, «глючность» и т.п.

Разумный выбор платформы в итоге приведет к снижению совокупной стоимости владения CRM системой и успеху самого проекта. Например, CRM платформа Клиент-Коммуникатор располагает всеми необходимыми средствами визуального конфигурирования и не требует привлечения труда программистов. Однако, финальный кастомазинг можно проводить с использованием скриптов. Такая универсальность создает великолепную гибкость, недоступную многим отечественным системам похожего класса. Особо следует отметить, что на CRM системе Клиент-Коммуникатор, на проектах последних лет, достигнута нулевая степень отказа от использования системы.

4. Проект слишком сложен, чтобы его закончить при пп. 1 - 3. На основе опыта внедрения множества проектов CRM, компания БМикро, Россия часто встречалась с обещаниями «конкурентов» сделать клиентам проект в течение месяца или немногим более. В последствии, при контроле новостей таких конкурентов видно, что сроки первоначальных обещаний в лучшем случае удлиняются в 2 – 3 раза. Рядовым пользователям этого не отследить, потому что в тендерах на поставку CRM систем они не участвуют . Как удлиняются сроки интеграторами? Клиент, который уже втянулся в авантюру поставщика, как правило, идет до конца – получает «кривое решение», не сразу, не на 100% того, что хотел. Однако, в любом случае, такой клиент считает, что это лучше, чем остановить проект на середине или даже после первичных сроков, потребовать деньги назад, возможно не получить их, но начать все заново . Такой страх останавливает и проект CRM в фирме долго не живет. Особо обращайте внимание на поставщиков, которые говорят, что можно всё, это всё будет сразу или гораздо быстрее, чем в платформенных решениях.

Правильно анализируйте свои цели, возможности системы и готовность компании к автоматизации CRM проекта; сопоставьте все это со своим бюджетом. Только правильная расстановка акцентов приведет к успеху. Следует заметить, что выход из проблемы в таком случае – каскадное внедрение, а не внедрение чего-то готового.

5. Невнятные цели проекта и невнятность владельцев проекта CRM. Управленцы проектом внедрения CRM системы должно быть лидером внедрения. Неясное формулирование целей и нечеткая раздача полномочий, может привести к падению проекта из-за непонимания пользователей, саботажа и пр. неподготовленности к изменениям. Отдаление руководства от реализации проекта или начало проекта по принципу: «потому, что надо», часто приводит к смещению функций управления проектом и он «заваливается». В обязательном порядке должна быть собрана проектная группа, ответственные за все участки и пр. проектная документация. Если у вас ее нет или вам она не предоставлена внедренцем – обратитесь в компанию БМикро, Россия, и вы получите квалифицированную и профессиональную консультацию .

Если вас заинтересовала статья, обращайтесь в компанию БМикро (www.bmicro.ru), по e-mail [email protected]

P.S. В следующей статье будут рассмотрены причины провалов CRM проектов: 6. Недостаток бюджета 7. Ошибки интегратора – внедренца CRM проекта 8. Некорректное ТЗ и его несоответствие модели данных 9. Объем данных и неумение персонала вводить информацию 10. Жертвы рекламы – вы не проверили покупку сами 11. Сложность модели данных